Le support, délimité.
Un détaillant multicanal a automatisé le support des commandes avec un agent doté de limites d’autorité de remboursement explicites : il résout la majorité courante et transmet le reste à une personne, avec tout le contexte joint.
Un volume de support qui dépasse l’équipe.
Les questions de statut de commande, les échanges et les petits remboursements représentaient la grande majorité des contacts sur les canaux du détaillant, mais chacun était encore acheminé vers un agent en direct, aussi courant soit-il. Les délais de réponse se dégradaient en période de pointe, et l’attention de l’équipe se répartissait également entre les cas simples et ceux réellement difficiles.
L’autorité définie avant d’accorder l’autonomie.
L’autorité de l’agent a été délimitée explicitement avant qu’il ne touche un seul contact en direct : il peut vérifier le statut d’une commande, traiter des échanges et émettre des remboursements jusqu’à un plafond fixe par commande ; tout ce qui dépasse ce plafond, ou tout contact montrant des signes de litige de politique, est immédiatement escaladé. La limite a été fixée avec les responsables finance et support du détaillant eux-mêmes, pas supposée.
Chaque action de l’agent, une vérification de statut, un remboursement, une escalade, s’inscrit dans le même journal d’audit que les actions d’un agent humain, avec le raisonnement joint.
Un agent, tous les canaux, un seul système de commandes.
L’agent se connecte directement au système de gestion des commandes du détaillant pour le statut en direct et les actions de remboursement, et se place derrière les mêmes canaux que les clients utilisent déjà : chat, e-mail et messagerie. Les escalades transportent tout le contexte de la conversation et de la commande dans la file humaine, de sorte que les agents ne demandent jamais au client de se répéter.
La majorité courante, résolue en quelques secondes.
Les contacts courants se résolvent désormais sans intervention humaine, bien en deçà du plafond de remboursement et entièrement journalisés. Les escalades arrivent à l’équipe de support avec un contexte complet, de sorte que l’attention de l’équipe se concentre sur les contacts qui nécessitent réellement du jugement.