Soporte, acotado.

El volumen de soporte supera al equipo.

Las consultas de estado de los pedidos, los cambios y los reembolsos pequeños constituían la gran mayoría de los contactos en los canales del minorista, pero cada uno se seguía enrutando a un agente en directo por muy rutinario que fuera. Los tiempos de respuesta empeoraban en los picos y la atención del equipo se repartía por igual entre los casos sencillos y los realmente difíciles.

Autoridad definida antes de conceder autonomía.

La autoridad del agente se acotó de forma explícita antes de que tocara un solo contacto en directo: puede comprobar el estado de los pedidos, procesar cambios y emitir reembolsos hasta un límite fijo por pedido; cualquier cosa por encima de eso, o cualquier contacto con indicios de una disputa de política, se escala de inmediato. El límite se fijó con los responsables de finanzas y de soporte del propio minorista, no se dio por supuesto.

Cada acción que ejecuta el agente (una comprobación de estado, un reembolso, un escalado) se escribe en el mismo registro de auditoría que las acciones de un agente humano, con el razonamiento adjunto.

Un agente, todos los canales, un solo sistema de pedidos.

El agente se conecta directamente al sistema de gestión de pedidos del minorista para el estado en directo y las acciones de reembolso, y se sitúa detrás de los mismos canales que los clientes ya usan: chat, correo electrónico y mensajería. Los escalados llevan a la cola humana todo el contexto de la conversación y del pedido, para que los agentes nunca pidan al cliente que se repita.

La mayoría rutinaria, resuelta en segundos.

Los contactos rutinarios ahora se resuelven sin intervención humana, muy por debajo del límite de reembolso y totalmente registrados. Los escalados llegan al equipo de soporte con contexto completo, de modo que la atención del equipo se concentra en los contactos que realmente necesitan criterio.