La file de sinistres, gouvernée.
Un assureur national a remplacé sa file manuelle de revue des sinistres par un agent d’IA gouverné. Chaque décision est consignée et les exceptions sont transmises à un expert humain.
Une file qui se mesure en semaines.
Les sinistres arrivaient plus vite que les experts ne pouvaient les examiner. Les sinistres courants, la nette majorité, mobilisaient la même attention senior que ceux réellement contestés. L’arriéré grossissait, le délai de traitement s’allongeait et le coût de la revue augmentait linéairement avec le volume.
Un précédent pilote d’automatisation avait calé en revue de sécurité : pas de piste d’audit, pas de conception d’escalade, pas de réponse à « qui est responsable d’un refus ».
Une autonomie délimitée, par conception.
Nous sommes partis de la question de la responsabilité, pas du modèle. On a fixé à l’agent des limites d’autorité explicites : il peut approuver les sinistres courants dans les termes du contrat ; il peut rédiger des décisions ; il ne peut pas refuser. Toute voie de refus est acheminée vers un expert humain, avec l’intégralité du raisonnement de l’agent jointe.
Les documents contractuels ont été indexés dans une couche de récupération sensible aux permissions, pour que chaque décision cite la clause exacte sur laquelle elle s’appuie.
Quatre composants, une seule piste d’audit.
La réception analyse et classe le sinistre. La couche de RAG des contrats récupère les termes applicables. L’agent rédige la décision avec ses citations. La console de revue achemine les exceptions et enregistre la décision humaine. Les quatre écrivent dans un unique journal immuable.
Plus rapide, et défendable.
Dans le trimestre suivant la bascule, les sinistres courants étaient traités en heures plutôt qu’en jours, les sinistres contestés parvenaient plus tôt aux experts seniors, et l’audit disposait pour la première fois d’une piste de décision complète.